??? 作者：李全偉

????“作為一名基層管理者，感到公司實施 EAP（員工幫助計劃）給管理工作提供了非常好的幫助：使基層管理者能夠更近距離地關愛員工的心理健康，拉近彼此間的距離，幫助員工真正做到激情工作、快樂生活，還有效提高了團隊的戰斗力和凝聚力?！敝袊苿油ㄐ偶瘓F陜西有限公司（以下簡稱中國移動陜西公司）網維中心室經理王江波體會到，公司實施 EAP，就好像向員工們投來一片心靈陽光，改變了整個團隊的面貌。

????對中國許多企業而言，EAP 還是一個陌生的名詞，但在世界 500 強公司中，約有 90% 實施了 EAP，EAP 成了這些公司人力資源管理中的必備內容。越來越多的企業重視 EAP，跟目前的社會轉型、文化變遷、行業競爭加劇等因素相關。在這個過程中，員工不可避免會遇到很多心理困擾。世界衛生組織的研究顯示，目前導致勞動力喪失的十個主要原因中，有五個是心理問題。以中國移動通信集團廣東有限公司佛山分公司（以下簡稱中國移動佛山分公司）為例，其用戶已經超過 650 萬，客戶移動信息化的需求還在層出不窮，而公司直接面對客戶的員工超過三分之二。一線員工每天面對客戶超過 100 人次，掌握的業務種類和營銷案超過 1,000 個，服務壓力可想而知。

????在充滿壓力的工作環境中，員工的心理健康已成了普遍的問題，直接關系到企業的效益和社會利益。這是企業重視和實施 EAP 的重要原因?，F在，許多企業實施 EAP 項目，更多的是從企業角度出發，首先關注的是企業的收效和投入產出比。中國移動陜西公司的黨組書記劉雪峰認為，雖然實施 EAP 項目對企業、員工、管理者都有好處，但從人本角度出發，排序的先后應該是員工－企業－管理者，因為實施 EAP 項目本身就是為員工服務，這是公司實施 EAP 的前提和出發點。公司希望通過 EAP，幫助員工正確地面對和處理壓力，獲得一種良好的心態，不僅對他們的工作，而且對他們的生活產生積極作用，讓他們感到快樂，這是實施 EAP 項目的意義所在。

????另一個原因，企業要想持續發展、做大做強，需要核心競爭力。而優秀的員工無疑是得到最廣泛認同的核心競爭力之一?！皟炐愕膯T工”不光是擁有一流的專業技術能力，還要具備積極、健康的心理素質。通過 EAP，可以：1 讓員工知道企業對他們的真切關注，體現企業的關愛，增加對企業忠誠的粘性；2 了解和掌握員工的心理期望與關注，幫助員工進行職業生涯規劃，實現人盡其才；3 將管理者培養成為優秀的“咨詢式管理者”，以導師加咨詢師的身份更好地管理好自己的團隊。

????上?？房蛋录夹g有限公司較早就引入了 EAP，公司花錢請專業公司提供心理咨詢方面的幫助，請咨詢師通過網絡、電話、現場等方式解決員工的心理問題。

????中國移動佛山分公司是 2006 年年初在南海分公司試點開展 EAP 項目的，2007 年 6 月份正式在全公司導入?？偨浝砹捍夯鹫f，“我們把 EAP 作為一項長期工作來做。一方面，通過 EAP 解決少數員工的心理困擾問題，提升全體員工的心理品質，最終提升人力資本價值。另一方面，將 EAP 作為公司人力資源管理的重要內容，為公司的經營提供直接的支持?！边@家公司的 EAP 工作有三個方面：一是常規性工作，如調查、宣傳、培訓、咨詢等；二是本地化創新，與企業現有管理系統的整合與服務創新，完善危機處理系統，建立 EAP 工作機制；三是研究型支撐。公司定期開展一個專項研究，2007 年就服務廳員工情緒調節和客戶滿意度之間的關系開展了專題研究。

????在員工層面，中國移動佛山分公司開展以“和諧．心．跨越”為主題的宣傳推廣：為管理者和員工提供心理資本專題培訓和講座，提升他們的心理資本；為員工提供電話預約 / 免預約咨詢、面詢、電子郵件咨詢等多種咨詢活動，目前已有 220 人次（占全員的 10%）參與；建立危機干預系統，制定危機事件預防與干預系統制度；設立 24 小時危機干預熱線，應對工作場所中出現的心理危機問題。

????梁春火總經理說，壓力要一分為二地看。一方面，壓力是有益的，是必需的。比如考核，通過考核定期審視企業的發展情況，促使企業聚焦經營目標，堅持持續發展。另一方面，壓力會產生一定程度的負面影響。從管理、系統干預的角度看，公司更要關注的是壓力對員工的負面影響。針對運營中出現的一些問題，中國移動佛山分公司采取了相應的措施。如針對考試壓力較大、員工考試焦慮感比較強烈的情況，做了一個考試壓力專題干預活動。這項活動分析的結果是，考試壓力的起因是員工不愿意在工作中接受考試，有些人則是考試技巧不行。咨詢公司的建議是，公司首先在管理制度和考核辦法上做一些調整。同時，在員工面對考試的心態上，公司也做了一系列宣傳，教育員工從公司層面怎么看待考試。對考試焦慮感很強的員工，做了個體輔導和團體輔導。另外，還讓一些比較善于考試的員工跟大家分享考試的技巧。

????中國移動陜西公司從 2007 年 8 月 3 日正式啟動 EAP 項目，它采用先試點、再全面推開的方法。試點時選取了綜合部、市場經營部、網絡部、原網絡維護管理中心、省客戶服務中心、土建工程中心和西安分公司鐘樓分部 7 個部門，涉及到 1,600 多名員工。第一年的項目將延續到 2008 年 8 月，主要包含心理調查、宣傳促進、心理培訓、心理咨詢和效果評估五個模塊。

????調查部分主要通過問卷、訪談等形式，評估員工的心理狀態，了解員工的服務需求，為項目的實施和管理改進提供科學依據和參考。通過調查發現，市場部門的員工，由于直接面對競爭，壓力主觀感覺最大，離職傾向和抑郁傾向比較強；客服部門的員工，由于其工作性質，客戶、考試、上下班是最主要的壓力源，心理和身體幸福感最低，抑郁傾向較明顯；網絡維護部門的員工，由于處于后臺支撐地位，職業枯竭程度較高，表現為質疑工作價值、缺乏工作活力、對工作的不認同程度較高。

????針對了解到的情況，中國移動陜西公司采用了宣傳促進、心理培訓、心理咨詢等措施。宣傳促進主要是讓員工正確理解并愿意使用 EAP。公司通過海報、手冊、郵件、電子期刊等媒介進行廣泛宣傳；心理培訓，主要針對不同層面的人員，尤其是管理者，進行心理學知識、技巧等方面的培訓，一方面提升他們自身的心理健康品質，另一方面通過教給他們一些“咨詢式”管理者的技巧，提升他們的“人本管理”水平；心理咨詢是 EAP 區別于其他管理咨詢項目的最本質內容，它通過專業人士提供專業心理咨詢服務，幫助員工緩解壓力、疏導情緒。主要包括個體電話咨詢、團體輔導和危機干預。從個體咨詢的回訪看，凡是利用過咨詢的員工，都認為很有用，愿意繼續使用。團體輔導的反饋也很好，參加者認為“幫助他們解決了實際問題”。

????中國移動陜西公司實施 EAP 雖然只有半年，但已經發揮出了積極的功效。不少員工意識到：壓力可以調整釋放，只要正確地認識壓力、管理壓力，就能有效地緩解壓力。有的員工說，EAP 幫助自己重新審視工作的困惑，學會了自我心態的調整，學會了快樂工作、享受生活。網絡維護部門的員工整日與機器打交道，客戶服務部門的員工每天面對形形色色的客戶，他們都有各自的煩惱，隨業務的迅速發展和工作量的顯著增加，他們的壓力也在不斷增大，EAP 項目給他們帶來了很大的幫助：他們逐漸變得焦慮少了、笑容多了、怨氣少了、寬容多了。

????中國移動佛山分公司準備今年進行 EAP 項目的全面評估。具體會產生哪些量化的效果，梁春火認為“ 現在還不好說”，但目前 EAP 項目確實帶來了一些好的變化?！笆紫?，讓我們管理層對公司員工的整體心理情況和影響因素有了清晰的認識。這對公司管理工作的改進有很好的指導意義。同時，管理者和員工對心理健康都重視起來了。管理者現在不僅重視自己的心理健康，更重視員工的心理健康，也明晰了個人領導風格、管理行為會對員工心理健康產生什么樣的影響。其次，目前已經有一些數據表明 EAP 所起的效果。比如，公司心理咨詢活動開展了五個月，就有 220 人次主動接受咨詢，咨詢率達到 10%。而據我所知，國際上很多公司通常需要一年時間，咨詢率才能達到 10%。這說明我們的員工是歡迎、接受 EAP 的。EAP 也確實給他們帶來一些好處。當然，平時我也能聽到員工談論 EAP。遇到問題時，他們會說：｀去 EAP 一下。＇我想這些都是好現象?！?/p>

????北京師范大學心理學院副教授張西超說，EAP 在中國企業中發展非?？?，易普斯的客戶在 2001 年時只有聯想一家，2003 年后需求迅速增加?，F在，許多中國企業已經意識到，實施 EAP，可以增加軟實力，進一步縮短跟國際領先企業的競爭力差距。張西超說，其實企業做 EAP 項目，花費并不高。2,000 人規模的企業一年項目費用約為 50 萬元，頭三年會比較高一些，但隨時間的加長和企業人數的增多會有所下降，大概整個項目每年人均在 150 元，實施 EAP 項目最短時間是三年。