星巴克的最后十英尺
????在星巴克中國發生過很多有趣的故事：比如一位伙伴不僅發現了顧客丟失的物品，還回憶起了顧客所用的百合味香水并記錄了下來；當這位顧客一周后回到店里，門店伙伴將失物歸還給了這位目瞪口呆的主人。另一家門店的年輕的伙伴默默地收集咖啡渣，以此幫助一位社區里腿部殘疾的小女孩，用這些咖啡渣按摩腿部血管幫助她恢復。
????當然，為了讓這最后十英尺的能力得到施展，公司背后需要保證來自數千英尺海拔的咖啡豆供應和橫跨數千公里的物流支持。星巴克只采用世界最頂級的3%的優質阿拉比卡咖啡豆。這些優質的原料生長在咖啡樹能生長的最高海拔，也就是從900到1,800米的任何地方。在這些高海拔地區，特殊的小氣候以完美的溫度、陽光和雨水培養出了咖啡豆。而夜晚較冷的溫度也延緩了咖啡漿果的成熟時間，讓咖啡的風味得以發展得更為飽滿。
????在供應鏈方面，公司每個星期會把4個倉庫的咖啡豆從5個區域的咖啡烘培廠運出，通過50個配送中心、多個供應商那里運往世界各地，需要運送85,000次。大多數門店每天至少有一次供貨，而獨特的難度在于天氣條件的變化會導致供貨的要求發生變化。比如潮濕的天氣意味著某一門店可能在中午前用完脫脂牛奶，一周的陰雨天氣，就意味著庫存會產生積壓。這些問題的應對和經驗積累已經成為星巴克的行業競爭力之一。王靜瑛認為公司在中國擁有一條健壯的供應鏈。今年，星巴克再次入選由Gartner評選的全球企業供應鏈25強名單。
????此外，值得注意的是公司直接控制了咖啡產地和烘培工廠的品質，而星巴克的新興競爭對手，比如麥當勞和唐恩都樂卻把這些業務流程外包了出去。雖然這其中沒有絕對的正確與錯誤，星巴克也會重視這些來自本土的對手，但是他們相信保護顧客體驗的付出是值得的，而最后要讓咖啡的品質說話。
????如果說這些是創業家的態度在推動公司向一個方向努力，以保證最后十英尺的成功；那么在互聯網和社交網絡上的探索則體現另一個很重要的素質，那就是冒險家精神。面對形同惡水缸的社交網絡，有很多面對終端消費者的公司會選擇回避。但是星巴克的管理層決定不僅要建立自己的社區，建一支幾十人的管理隊伍，還要在各大社交網絡上建立自己的官方賬號，以充分和顧客互動。目前，在Facebook上公司已經收到了三千多萬條好評，而如果算上各城市的官網賬號，星巴克中國社交媒體的粉絲也已經超過130萬。
????在另一個專業問答網站Quora上，星巴克則在向用戶通過問答的形式透露門店的“隱藏”菜單，以試圖激起用戶的好奇心從而形成口口相傳的效應。事實上，這些互動“幫助我們作出很多在推廣和產品創新方面的決策?！蓖蹯o瑛解釋道。
????所以現在公司的管理層認同只有真正了解客戶并支持伙伴才能夠最終實現對股東的長期回報。記得曾經讀到過一則故事，當星巴克在日本向公司伙伴宣布其股權激勵計劃時，竟然有人激動得當場哭了。在中國，星巴克的一個反向創新就是召開了公司歷史上第一個伙伴及家屬論壇，讓管理層接受伙伴和家人的提問。王靜瑛回憶了當時舒爾茨在活動之后的興奮之情，并表示要在全球其他門店推廣。這里我們觀察到的不僅僅是一家咖啡零售店的成功故事，星巴克對于中國企業而言的案例價值在于它和大多數中國公司一樣仍處于創始人階段，但是他們的成功是一個關于回歸核心業務的故事，是一個往基業長青的理想努力的故事。這一點，是渴望上市和短期回報的中國公司可以借鑒并深入思考的。不要忘記，雖然金融危機還在繼續，這家公司已經提前走在了復蘇的道路上。
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我是怎么工作的？
????我們的總部在西雅圖，所以有一個時差的麻煩。我和上司約翰·卡爾弗（John Culver）以及其他西雅圖的同事溝通的最好時間通常是在早上。我會把網真視頻會議（編者注：網真技術可以將視頻通信與溝通體驗融為一體，具有真人大小和超高清晰的特點）放在早上7點左右，在西雅圖則是下午4點多。有時候是一個團隊會議，其余的時候也可能只有我一個人，早上9點多視頻會議結束。雖然我必須很早開始工作，但是這樣可以保證及時作出決策，并且把西雅圖的信息分享到中國。
????接下來是伙伴溝通時間。我需要會見不同部門的伙伴，包括各個職能的同事以及從外地飛來支持中心的同事等。我們會評估項目，做出及時決策，并保證我們在各進度上都是行動一致。如此一個會議接著一個會議，一個決定跟著一個決定，直到下午5點半時。那時，我基本上就要到“熄火”休息了。事實上，我幾乎沒有午餐時間，會不時地喝點咖啡，餓了就在會議中吃點。只要開始工作，我可以把這種狀態保持到一天結束。
????外出參加會議，我們往往會采用公開論壇（編者注：公開論壇在星巴克是一種特殊的全體會議形式。此前，舒爾茨重新擔任CEO的關鍵性演講就是在總部八、九兩層的公共空間內面對1,000多位剛剛得知消息的伙伴用公開論壇的形式完成的）、圓桌會議或是一對一的會面等形式。到各個不同城市的商旅則基本上是針對各家門店和伙伴，聽取他們的想法。這些工作會讓我感受到公司的脈搏，并確定決策和方向的正確性。比如有時見了他們，我會意識到自己在兩周之前的某一個具體項目上做了一個錯誤的決定，一回到上海我就會在接下來的會議中針對性地提出相關計劃的升級版。
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星巴克公司（Starbucks）
總部：美國華盛頓州西雅圖市
銷售收入：117億美元（2011年）
《財富》美國500強排名：第227位
公司簡介：星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。1987年，現任董事長霍華德·舒爾茨收購星巴克。目前公司已在58個國家擁有超過17,000多家咖啡店，擁有員工超過200,000人。公司連續多年被《財富》雜志評為“最受尊敬的企業”。1999年1月星巴克在北京開出中國第一家門店，現已在中國大陸開設了超過700家門店。
公司網址：www.starbucks.com
