隱形的翅膀

????EAP這三個英文字母組合，近年來開始在中國的職場中悄然流行。EAP（Employee Assistance Programs）即員工幫助計劃，是一項由組織出資為員工進行服務的項目，旨在通過心理幫助及相關服務，解決部分員工的心理困擾，完善組織管理，提升全體員工的心理資本，激發員工的活力與潛力，幫助他們更好地適應變化的環境，助力和諧組織的建立。中國國內一些著名企業，如中國移動、國家開發銀行、國家電網、南方電網、中國海油等，近年來紛紛引入EAP，將之作為落實人文關懷、加強心理疏導的重要舉措。

????不過，很多中國組織相關負責人雖然希望引入EAP服務，但仍然對此心存疑惑：企業真的需要EAP嗎？EAP真的具有實際價值嗎？

????EAP的價值與收益，是學術界和組織管理層普遍關注的問題，也是個不能回避的話題。作為專業的EAP服務機構，北京易普斯咨詢有限責任公司（以下簡稱易普斯咨詢）十余年來一直把EAP的價值和收益作為一個重要的課題進行長期的跟蹤研究。

在當今中國組織中，EAP服務的核心價值如何體現？

????有關EAP的價值與收益的爭論，由來已久。EAP在發達國家已有近百年歷史，其專業價值不言而喻。美國的一項研究表明，企業為EAP投入1美元，可節省運營成本5美元。在中國國外，越來越多的企業不再將EAP看成一個額外的花銷，而將其視為能夠真正提高企業效益的明智之舉。然而，在組織中進行EAP實踐，需要一個長期的過程，往往難以看到立竿見影的效果。因此，來自企業管理者的質疑或爭議也是難免的。

????長期的跟蹤研究和實踐證明，所有實施EAP的企業都會獲得如下共同的收益：絕大多數員工的心理健康知識與意識水平顯著提高，并能夠合理預防心理困擾，同時使他們的幸福感更高、壓力緊張感更小、對組織的滿意度與忠誠度更高。另一方面，管理者在管理員工的過程中，開始有意識地關注員工的心理感受，當出現心理危機事件時，他們能進行較為及時有效的干預，避免事件影響的進一步惡化，并使員工能更快地從危機中復原。

????有些收益則在不同的組織中有不同的體現，未能成為普遍的規律：有的組織實施EAP后，員工整體壓力水平明顯下降，滿意度顯著提高；但在另外一些組織中，卻沒能達到同等效果。有些實施EAP的組織，管理制度和流程得以極大改善；而另外一些組織則沒什么變化。有的組織在實施EAP后，團隊和諧明顯加強；另外一些則仍然沖突不斷。導致這些差異的主要因素包括：組織對EAP的態度（尤其是管理者的態度），所在行業的特點，管理的成熟度，具體實施的內容等。

????EAP對于中國組織的核心價值，主要體現為三重戰略功能。第一重戰略功能，是解決企業的負面困擾，消除組織破壞性因素，有利于構建健康、有序的內部經營環境。此功能主要通過最常見的心理咨詢來實現，包括電話咨詢、面詢、網絡咨詢、團體輔導、危機干預等。第二重戰略功能，即預防企業潛在風險，釋放組織的生產力。它主要通過更系統的本土EAP服務來實現，包括調研、規劃、促進、咨詢、培訓、評估等模塊，為員工及其家庭提供全方位的身心健康管理服務，為組織管理層提供相關管理提升建議。第三重戰略功能，是積極提升心理資本，培育企業未來競爭優勢。它通過心理資本提升，著眼于提高組織績效和員工獲得幸福的能力，達到績效與人本間的平衡，實現組織的可持續性和諧發展。

????EAP服務有兩個關鍵的價值指標：EAP服務的有效性和投資回報率（ROI）?？陀^地講，EAP目前在中國還沒有特別成熟的價值評估標準和體系，但仍可大體從三方面來評估中國EAP的價值。第一，按照國際EAP標準評估，用專業的心理測量工具對組織氣氛、員工滿意度、離職率、缺勤率、心理健康、壓力狀態等多個方面的指標進行考察，并與初期調查所得數據進行比較評估。第二，從項目管理角度出發，對EAP項目執行過程中服務的使用率、認同度、滿意度等進行統計評估。第三，按照主觀價值評估，包括領導的認同度、員工的信任度、員工的口碑、組織內部和社會的反響等。另外，我們強調評估來源的全面性，即既有組織的評估，也有EAP服務供應商的評估，同時還有第三方的評估，以此來保證評估結果的準確性、有效性、客觀性和公正性。

????盡管目前在中國還沒有關于EAP投資回報率等直接經濟指標的具體實踐分析與研究案例，但可以肯定的是，EAP正在讓中國的組織及其員工悄然發生變化：員工的幸福感在增強，變得積極而充滿活力，工作效率在提升，組織的競爭力也在增強。

西學中用，如何讓EAP更好地為中國組織服務？

????EAP真正引入中國，僅有十余年的時間，雖然近幾年獲得了廣泛關注和快速發展，但仍有很多中國組織缺乏對EAP的了解。應該在深入了解中國組織個性化需求的基礎上，采用適合中國文化的本土化方式，進行早期的宣傳、促進和推廣。

????中國和西方的心理學觀念、背景、基礎有很大不同，這也決定了中國EAP模式不能照搬國際EAP模式，必須打造適合中國國情的本土化EAP模式。在西方，心理咨詢已經普及，在中國則比較含蓄和委婉。這決定了中國EAP模式需要建立以早期促進、培訓為主要模式，以幫助員工收獲關愛與尊重為主要目標的服務導向；這也響應了國家倡導的和諧社會、人文關懷和心理疏導的基本精神。EAP最有效、最核心的服務方式，還是從心理危機預防的角度入手提高員工心理資本。此模式的一個重要前提，是組織、員工對EAP的信任。信任并不容易建立，但能否迅速建立起信任，是中國EAP服務的成功關鍵之一。

????相對而言，西方的EAP延續了EAP標準化流程，強調固定的國際EAP服務模式、服務質量和服務資質，以心理咨詢服務為主。而中國的EAP則有很大不同，中國組織更強調領導重視、員工易于接受的本土化EAP服務，希望通過EAP能夠解決組織和個人的問題，而對于是否符合國際EAP服務模式、服務質量和服務資質等并不那么重視?？傮w來說，中國的EAP服務靈活性、個性化更強，需要對組織進行深入透徹的分析，因此對EAP服務商的考驗更大，對能力要求也更高。

????與國外相比，國內EAP缺口巨大?？梢灶A見，EAP在未來的中國會迅猛發展?！敦敻弧?00強企業的80%已實施 EAP，而中國的世界500強企業實施EAP的比例不到1%，中國的國內500強企業實施EAP的比例不到5%。EAP在中國必然會有一個巨大的發展。在行業發展機遇面前，中國EAP服務商要盡快做到專業化、標準化、本土化，才能為中國組織創造更好的價值。

????中國EAP在未來發展的過程中，預計將呈現出以下一些特點：第一，內部EAP模式將會成為一個重要的發展方向，尤其是在一些大的集團公司中，預計未來將有一半以上的EAP專家會出現在企業組織內部；第二，中國EAP服務商會逐漸發展出大規模的連鎖性服務機構；第三，中國的人口眾多，基于IT技術的EAP自助系統平臺也將得到飛速發展。

極心理資本導向的EAP，能否打造未來核心競爭力的新利器？

????在國外，EAP以心理困擾預防為導向，主要幫助一部分員工解決心理健康問題；而在國內，當前更側重于通過EAP促進全員心理資本的提升，強調壓力管理、全面健康的生活形態、人際關系管理等問題。積極心理資本導向的EAP模式，將能夠為中國組織創造更大的價值，在組織內部創造一種舒適、健康、積極的工作環境。員工在這樣的氛圍中開展工作，將感到輕松愉快且充滿活力，工作效率也會相應提高。

????美國著名管理學家、心理資本研究鼻祖弗雷德·盧坦斯（Fred Luthans）教授創造性地將積極心理學的思想延展到人力資源管理與組織行為學領域，并進一步提出 “心理資本”（Psychological Capital）這一概念。心理資本是企業除了財力、人力、社會三大資本以外的第四大資本，包含自我效能感（自信）、希望、樂觀、堅韌等重要的心理品質。他認為，企業的競爭優勢在于人。人的潛能是無限的，而其根源在于人的心理資本。

????2008年，易普斯與深圳移動合作，開展了中國首個PCA（心理資本增值)項目。這一創新之舉為本土EAP賦予了全球領先的服務理念與運用模式。PCA項目立足于服務組織中100%的人群，核心目標是幫助企業培育除經濟、人力、社會之外的第四資本——“心理資本”，打造未來核心競爭優勢。心理資本關注的是形成核心競爭力的能力，它不僅具有降低抑郁傾向、降低壓力感受、降低職業倦怠等保健作用，還具有提升心理幸福感、提升工作活力、拓展潛能、增強意志品質等積極牽引作用。在普遍關注技術創新、模式創新的今天，加強“以身心健康管理為保健、以心理資本提升為牽引”的人力資本內在源動力建設，將成為助力企業可持續領先發展的價值創新。

????幸福、健康、高效的員工是組織最大的財富。EAP的價值正體現在對人的生命質量的珍惜上面。員工積極、健康的心理素質與一流的工作能力一樣重要。引入EAP服務，既體現了組織對員工的重視與關愛，又能直接提升員工自我的心理資本，建立健康的工作氛圍，還能促使管理層更好地理解自己的團隊，掌握住的發展方向。